La process com : un outil précieux pour communiquer avec vos collaborateurs en temps de crise

Un article de Céline Faidherbe - 27 mars 2020

 

Empathique? Travaillomane? Rebelle? En ces temps de crise, connaître les profils de personnalité de vos collaborateurs peut être un précieux atout pour communiquer avec les bons contenus et surtout le bon ton. La Process communication peut être en cela un outil très intéressant pour les communicants internes. Découvrez ci-après quelques idées de communications à appliquer auprès de votre public. 
 

Dans mes fondamentaux de la communication de crise, un ouvrage en particulier m’a toujours semblé ressembler à un OVNI. Cet ouvrage s’intitule Gérer l’urgence et l’émotion avec la Process communication, de Muriel Jouas. Dans celui-ci, on ne parle pas de plan de communication ni de procédures de crise. Mais on y aborde des types de personnalités à l’épreuve de la crise, leurs réactions et leurs besoins. Ce qui est une approche, selon moi, extrêmement intéressante, notamment pour les communicants internes devant maintenir, qui plus est dans le contexte actuel, le dialogue et l’engagement envers les collaborateurs.

 



Au travers de la Process com et de cet ouvrage, je vous propose quelques pistes pour vos actions de communication interne. 


Taibi Kahler et la NASA


Le Dr Taibi Kahler est un psychiatre américain. Il découvre dans les années 70 que ses patients réagissent, dans les relations, de manière assez répétitive et prédictive. Il existerait selon lui 5 mini-programmes inconscients chez les individus qui les feraient réagir selon un comportement spécifique. Ces 5 mini-programmes, types de réactions ou drivers prennent la forme d’injonctions : sois parfait, sois fort, fais des efforts, fais plaisir et dépêche-toi. 

 

Intéressée par ses découvertes, la NASA recrute Taibi Kahler afin de travailler sur un questionnaire qui permettrait d’identifier auprès des astronautes, leurs drivers à l’œuvre, leurs comportements hors stress et sous stress. L’idée étant que ces astronautes puissent être envoyés ensemble dans l’espace sans compromettre leur vie ni celles de leurs collègues. 

 

Le Dr Taibi Kahler va ainsi découvrir que la combinaison de ces drivers structure 6 profils de base : l’Empathique, le Travaillomane, le Persévérant, le Rebelle, le Rêveur et le Promoteur.

 

Ces profils sont déterminés très tôt dans l’enfance. A chacun de ces profils correspond un type de comportement privilégié, un canal de communication, une question existentielle, une façon de percevoir le monde ou encore un comportement particulier en situation de stress, comme le souligne Muriel Jouas dans son ouvrage.

 

C’est en cela que la Process communication peut se révéler intéressante pour nous, communicants. Comment nous adresser à nos publics, dans ces moments à forts enjeux émotionnels ? Comment tenir compte des besoins des uns et des autres ? Les 6 types de personnalité décrits par Taibi Kahler ainsi que la description de leurs besoins permet d’enrichir la communication, en n’utilisant pas seulement votre canal de communication mais en tenant également compte de ceux de vos interlocuteurs. 

 

Passons-les en revue ! 

 

Utilisez les canaux de communication adéquats pour atteindre vos publics

 

Chaque type de personnalité perçoit la réalité selon son propre filtre et a un besoin psychologique qui lui est propre. 

 

Si ces besoins sont frustrés, des comportements dysfonctionnels en vue de les satisfaire peuvent émerger. Petits ou grands, nous adoptons des comportements négatifs si nos besoins psychologiques ne sont pas satisfaits. 

 

Les communicants internes, les managers, comme les journalistes, peuvent utiliser les canaux de communication qui répondent aux besoins psychologiques de leurs publics, en tenant compte de la variété de profils qu’ils représentent. 

 

Type

Besoins psychologiques

Empathique

Besoin de reconnaissance personnelle inconditionnelle et de la satisfaction de ses besoins sensoriels

Travaillomane

Besoin de reconnaissance de la qualité de son travail et de structuration de son temps 

Persévérant

Besoin de reconnaissance de ses opinions, valeurs et de l’utilité de sa contribution

Rebelle

Besoin de contacts et d’environnements ludiques et variés

Rêveur

Besoin de calme et de temps pour lui

Promoteur

Besoin d’action, de challenges et de défis

Tableau composé sur base de l’ouvrage de Muriel Jouas, 
Gérer l’urgence et l’émotion avec la Process communication, Gereso Editions. 

 

©Maxence Walbrou - https://bloculus.com/



Quelles actions de communication interne selon la Process com ?

 

Les encadrés sont le fruit de ma réflexion, sur base de l’ouvrage de Muriel Jouas et des connaissances acquises en Process com. N’hésitez pas à partager vos réflexions en la matière. 

 

Type Empathique : compatissant, sensible, chaleureux, le type Empathique a besoin de se sentir apprécié en tant que personne. Il est très attentif aux autres, est orienté « relations ». Il accorde aussi beaucoup d’importance à son environnement personnel et professionnel pour en faire un espace chaleureux, cosy, confortable, accueillant. 

 

Comment communiquer avec lui ?

  • Au niveau du line manager : valoriser le soutien qu’il apporte, le questionner sur ce que les autres publics peuvent ressentir 
  • Au niveau de la direction : Remercier de la solidarité qui s’exerce entre collaborateurs au sein de l’entreprise
  • Si vous avez un réseau social d’entreprise : ouvrir un corner « Express around the corner » ou « Coff’ e-corner » pour laisser les émotions de vos collaborateurs s’exprimer. En somme, c’est un peu le coin « machine à café » virtuelle !

 

Type Travaillomane : il analyse, calcule, mesure, évalue de façon pragmatique les événements et leurs conséquences éventuelles. Responsable et organisé, il est orienté vers la tâche à accomplir. Il respecte les plannings pour lui et pour les autres. Il n’aime pas les digressions et les changements de plans susceptibles de nuire à l’atteinte de ses objectifs. 

 

Comment communiquer avec lui ?

  • Au niveau du line manager : valoriser sa capacité de travail et d’initiative dans un contexte et un agenda perturbés 
  • Au niveau de la Direction : apporter des faits, des chiffres, des dates sur l’entreprise durant la crise, expliquer la méthode de travail utilisée
  • Si vous avez un réseau social d’entreprise : inviter à partager ses bons plans professionnels (en temps de télé-travail, par exemple)

 

Type Persévérant : il porte vite un jugement sur les faits et les personnes, les contextes et les tâches entreprises. Il a un regard appuyé, analytique. Par son observation, il évalue les lieux, les gens, les actes, capte des micro-signaux invisibles aux autres. C’est une personne engagée, il ne transige pas avec la parole donnée. Il aime rendre service pour se sentir utile. Il fait les choses à fond, dans un grand souci d’exigence. 

 

Comment communiquer avec lui

  • Au niveau du line manager : reconnaître sa contribution personnelle, expliquer en quoi son travail a servi, pourquoi il est utile, ce que cela va permettre de faire
  • Au niveau de la Direction : lancer un questionnaire ou un post demandant les avis, les recommandations des collaborateurs pour améliorer le travail au temps de confinement
  • Si vous avez un réseau social d’entreprise : Ouvrir un corner « à votre service », permettant aux collaborateurs de demander de l’aide professionnelle, de développer la solidarité entre collègues

 

Type Rebelle : il réagit au monde, aux personnes de manière spontanée. Son environnement de travail sera à son image : original, changeant, anticonformiste et anti-mauvaise humeur. Il est créatif, spontané, ludique. Il peut donc réfléchir hors du cadre, trouver des idées originales, il s’exprime librement, il aime les interactions variées et amusantes, déteste la routine ou s’ennuyer, ce qui est répétitif. C’est lui qui enverra des SMS sympathiques à des copains. 

 

Comment communiquer avec lui ?

  • Au niveau du line manager : mettez de la légèreté dans votre communication
  • Au niveau de la Direction : en tant que Direction, votre rôle n’est certainement pas de faire de l’humour dans cette situation. Mais vous pouvez par contre autoriser ceux qui en besoin de s’exprimer sur un ton plus léger au travers du RSE afin d’en faire un espace de décompression
  • Si vous avez un réseau social d’entreprise : autorisez les échanges plus légers, plus drôles qui permettront de dédramatiser la situation

 

Type Promoteur : il perçoit le monde comme une suite d’opportunités, surtout si elles sont synonymes de challenges, de gains et de valorisation de son image. Il donne des consignes claires, courtes sans attendre de questions, d’opinions ou de ressentis. Il est haut en énergie, est fonceur, décidé, il saisit toutes les opportunités, relève tous les défis. 

 

Comment communiquer avec lui ?

  • Au niveau du line manager : Demandez-lui de vous aider sur certains points précis, donnez-lui des défis rapides. Ne lui demandez par contre pas d’assister à de longues conference calls ni de rédiger des reportings.
  • Sur le RSE : ouvrir une rubrique spéciale Bons plans (en temps de crise). Un Promoteur sera heureux de pouvoir résoudre les questions de ses collègues  
  • Au niveau de la Direction : Permettez aux collègues de montrer leur solidarité par l’action : créer (bénévolement) des masques pour les hôpitaux, faire des courses pour des personnes âgées, organiser des collectes pour les sans-abris. Ne supprimez pas les initiatives, mais mobilisez les collaborateurs Promoteurs à devenir acteurs dans la crise.

 

Type rêveur : il pré-visualise toutes les options avant de passer à l’action. Calme, imaginatif, introspectif, il est orienté vers la tâche. Il a une énergie tranquille, propice à la réflexion. 

 

Comment communiquer avec lui ?

  • Au niveau du line manager : pour le mobiliser, soyez directif pour l’inviter à l’action. Montrez-lui l’objectif à atteindre de manière brève et précise. Confiez-lui aussi des tâches sur le long terme, sur des sujets de fond afin qu’il puise y réfléchir. 
  • Au niveau de la Direction : Remercier le sang-froid, le professionnalisme des collaborateurs dans un contexte de crise.
  • Sur le RSE : lancez un questionnaire permettant au personnel de proposer des solutions afin d’améliorer la situation professionnelle, les conditions liées au télé-travail

 

Il n’y a pas de profil meilleur qu’un autre. En outre, chacun dispose d’éléments appartenant aux 6 profils, bien-sûr. Mais chacun active son type de profil préféré (sa « base »), surtout en période de stress. En situation de crise ou sous stress, l’outil de la Process com donne donc des clés permettant de vous connecter à vos collaborateurs avec le bon canal et surtout le bon ton ! 

 

Il n’existe pas de tests en ligne gratuits pour définir son profil selon la Process Com. Mais les publics en entreprise sont bien sûr composés d’un ensemble de ces profils. On retrouve, de manière générale dans la société, quelque 30% d’Empathique, 25% de Travaillomanes, 10% de Rebelles, de 10% de Persévérants, de 10% de Rêveurs et de 5% de Promoteurs. Ce sont des tendances qui peuvent bien-sûr varier d’un environnement à un autre, d’un contexte à un autre. (source : http://processcom.paloo.fr/repartition.php)


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Plus d’infos sur la Process Com ? 

https://www.processcommunication.fr

https://bloculus.com/process-communication-les-fondamentaux/

http://processcom.paloo.fr/index.php

 

Et puis, dans les ouvrages en la matière, je vous conseille bien entendu celui de Muriel JOUAS : 

Gérer l’urgence et l’émotion avec la Process Communication, Editions Gereso, 2014. 


 

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