La contribution de la communication interne au développement du sentiment d’appartenance

 

Selon une enquête OpinionWay menée pour J’aime ma boîte en 2019, auprès d’un échantillon de 1004 salariés issu d’un échantillon de 2123 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, 64% des salariés français déclarent aimer leur entreprise. Par rapport à 2018 où 62% des répondants déclaraient ainsi leur attachement à leur entreprise, c’est mieux mais moins bien qu‘en 2008 (79% juste avant la crise des subprimes) ou en 2013 (73% au point haut de la reprise de l’économie).

Par ailleurs, il n’y a guère de différence d’appréciations entre les hommes et les femmes, selon des tranches d’âge et même selon les zones géographiques ou les affinités politiques (1).

 

Pourquoi s’intéresser au sentiment d’appartenance ?

 

Le sentiment d’appartenance est le degré d’attachement et d’identification d’une personne à l’endroit d’une organisation (2) C’est la capacité de se considérer ou de se sentir comme faisant partie intégrante d’un groupe, d’un ensemble, d’une organisation.

Aujourd’hui, les entreprises s’intéressent particulièrement au sentiment d’appartenance parce qu’elles sont confrontées de plus en plus à la volatilité de leurs collaborateurs.

En effet, si elles ont moins de difficultés à embaucher du fait d’un climat social tendu avec un chômage fort, les entreprises ont par contre plus de mal à fidéliser leurs collaborateurs sur le long terme.
 

Par ailleurs, le sentiment d’appartenance apparaît aussi comme une caractéristique importante des entreprises compétitives, notamment en raison de ses effets sur la performance au travail. Il contribue également au bien-être psychologique des collaborateurs puisqu’il répond à un besoin fondamental…le besoin d’affiliation (3)!
 

Plusieurs facteurs de gestion interviennent dans le développement du sentiment d’appartenance du personnel. Pierre Dubois en distingue six (4).
 

Facteur de gestion	Description
La perception d’un management efficace et performant	Il s’agit de la perception que les ressources de l’organisation sont bien gérées. Cela porte sur l’élaboration d’un processus décisionnel rapide, la définition de politiques et travail en processus, l’approche proactive et résolution efficace des problèmes, la prise en compte des coûts, l’amélioration continue et ouverture au changement…
La perception d’une information de qualité sur la stratégie et les activités de l’organisation	Pour s’identifier à son organisation, il est nécessaire de bien la connaître, d’où l’importance d’être informé sur : la mission, la vision, les défis, les objectifs, la stratégie, les réalisations, les résultats…
La perception d’une définition claire des rôles et des responsabilités	Dans la continuité du facteur précédent, les collaborateurs ont besoin de savoir ce que leur hiérarchie attend d’eux. Cela implique que leurs rôles ainsi que leurs responsabilités soient définies clairement.
La perception d’un travail stimulant et motivant	Dans son travail, le collaborateur doit pouvoir avoir la possibilité de mettre à disposition ses compétences, de faire preuve d’initiative, de créativité,…Il doit pouvoir satisfaire ses attentes personnelles.
La perception du respect et de la considération	Le collaborateur doit avoir l’impression qu’il contribue réellement à la finalité de l’organisation, que son travail a du sens, que son avis compte quelle que soit sa position dans l’organisation. Il doit se sentir valorisé, apprécié et considéré.
La perception qu’une importance est accordée à la qualité et au service de la clientèle	Le personnel a tendance à s’identifier à une organisation qui respecte son travail (produits rendus ou service presté) et qui respecte aussi les clients!  Des salariés bien traités ont tendance à traiter leur clientèle de la même manière.

 

 

Sentiment d’appartenance : le résultat d’une approche systémique

 

L’environnement de travail est certainement un  facteur majeur du processus d’élaboration du sentiment d’appartenance. On peut ainsi difficilement imaginer un collaborateur s’identifier à une organisation qui ne prendrait pas en compte les conditions de travail (ex : organisation du travail, répartition vie privée et professionnelle, rémunération,…) ainsi que les questions de bien-être au travail (ex : gestion de stress, harcèlement, médecine préventive, …). 

D’autres facteurs interviennent également dans le développement du sentiment d’appartenance, parmi lesquels les possibilités de promotion, de mobilité, de formation… et plus particulièrement, la communication. 
Si le rôle de la communication est fondamental dans le processus d’adhésion, il reste toutefois complémentaire des autres pratiques relevant, pour la plupart d’entre elles, des RH. Sa mise en œuvre s’inscrit donc dans une démarche systémique.

Dans les grandes organisations, articulées en services déconcentrés ou décentralisés géographiquement ou par services, la communication n’est pas ‘’une’’. En complémentarité de la communication globale menée au niveau de la direction de la communication, se développent des communications davantage spécifiques aux entités déconcentrées ou décentralisées. Dans ce schéma, le processus d’élaboration du sentiment d’appartenance est à examiner en tenant compte de l’interaction entre communication locale et globale (ex : une organisation peut développer une politique de communication harmonieuse et être confrontée en même temps au sein d’une de ses entités à des tensions et des conflits interpersonnels importants…).
 

 

 

La communication interne en renfort du sentiment d’appartenance 

 

A des degrés divers, la communication interne agit sur les différents facteurs de perception. Son action se situe tant au niveau macro (l’ensemble de l’organisation) qu’au niveau micro (l’entité où se passent les relations interpersonnelles).
 

Type de perception	Action de communication
Management efficace et performant	-Développer une politique et une stratégie de communication axée vers la connaissance et la compréhension du fonctionnement interne de l’organisation ainsi que des produits et services développés par celle-ci. -La diffuser ensuite au sein de l’organisation -Privilégier les nouvelles technologies et donner accès à celles-ci à l’ensemble des collaborateurs -…
Information de qualité	-Développer une communication qui réponde aux attentes réelles des parties prenantes tout en soutenant les objectifs de l’organisation -Diffuser l’information en temps réel et de manière continue via des canaux adaptés aux caractéristiques des parties prenantes -Créer et gérer des réseaux externes et/ou internes (ex, création d’une plate-forme collaborative… -…°
Rôles et responsabilités	-Contribuer à la communication des profils de fonction -Encourager la hiérarchie à avoir des entretiens avec leurs collaborateurs sur la manière de réaliser leur travail -…
Travail stimulant et motivant	-Mettre en place des mécanismes de remontée de l’information -Raconter les succès tout en restant transparent - Stimuler la hiérarchie à : (a) mener des entretiens périodiques d’évaluation et plus particulièrement des entretiens réguliers au cours desquels elle donne un feed-back sur le travail des collaborateurs (5)  (b) les impliquer dans le processus de décision (ex : participation à des groupes de travail, cercles de qualité, réalisation de sondages…) (c) procéder à des débriefings sur les tâches, actions, projets réalisés et à en tirer les leçons… - Développer un réseau social d’entreprise (RSE) (ex : Yammer,…) -…
Respect et considération	-Mettre les collaborateurs à l’honneur dans les publications, leur donner la parole (ex : interviews publiés dans des publications, permettre d’apporter des commentaires sur la page Facebook interne de l’organisation…), recourir à l’image (photos) mettant en scène les membres de l’organisation -Adapter le vocabulaire (ex : collaborateur au lieu de personnel,…), bannir le tutoiement, adopter un style neutre et positif… -…
Service clientèle	-Développer un mécanisme de feedback visant à montrer aux collaborateurs la satisfaction exprimée par les parties prenantes externes à l’égard des produits et des services émanant de l’organisation -Rapporter la parole des clients de l’organisation -…

 

L’effet retour sur la communication interne 

 

Dernier point et non des moindres, le sentiment d’appartenance influence positivement la communication interne d’une organisation. En effet, les collaborateurs qui ont développé un sentiment d’appartenance fort entre eux sont plus susceptibles que d’autres à échanger des informations capitales pour le bien-être des membres du personnel  et la productivité de l’organisation.
Ils se sentent plus investis et impliqués, ils élargissent leurs réseaux et sont davantage enclins à partager leur expertise.

 

Bibliographie

(1) Sondage OpinionWay pour J’aime ma boîte, (2019), https://www.atlantico.fr/decryptage/3581234/j-aime-ma-boite--64--des-salaries-aiment-leur-entreprise-mais-l-inverse-est-il-vrai--jean-marc-sylvestre

(2) Porter L, Steers R, Modway R et Boulian P, (1974), ‘’ Organizational commitment, job satisfaction and turnover among psychatric technicians’’, Journal of Applied Psychology, Vol 59, N°5,
 Dubois P., (2008), ‘’Un personnel motivé, engagé et loyal ? Oui c’est possible… et voici comment’’, Les éditions Québecor, 

(3) ‘’6 facteurs de gestion au sentiment d’appartenance’’, (2015), https://www.demersbeaulne.com/2015/10/03/6-facteurs-de-gestion-au-sentiment-dappartenance/

(4) Dubois P., (2008), ‘’Un personnel motivé, engagé et loyal ? Oui c’est possible… et voici comment’’, Les éditions Québecor,

(5) Résultats de l’enquête SD Worx  menée sur la satisfaction professionnelle des travailleurs belges en 2019 ; https://www.sudinfo.be/id162495/article/2020-01-20/la-satisfaction-des-belges-au-travail-au-plus-haut-depuis-10-ans

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