Communiquer avec les ouvriers : ce que Facebook a changé (ou pas)

Impliquer les syndicats

Chez Carsid (850 ouvriers), le travail à pauses, l’absence de connexion informatique pour les ouvriers, la répartition sur plusieurs sites et le poids des syndicats sont autant de contraintes pour la communication avec les ouvriers, indique Caroline Marlair, responsable Communication chez Carsid (Duferco).

Caroline Marlair, Carsid  ·        

* Le courrier joint au bon de paie profite de l’attention accordée à ce dernier. Intéressant pour la fiabilité de la diffusion, mais limité à des messages très concis…

*L’affichage aux valves des messages de la direction, il permet de toucher rapidement les ouvriers – du moins ceux qui font l’effort d’aller les lire.

* L’organisation d’événements (par ex. décorations du travail) est un moment privilégié pour une rencontre entre le top management et les ouvriers.

* Lors de journées portes ouvertes avec les familles, on enregistre des records de production !

* Les réunions quotidiennes de services sont cruciales pour les informations importantes. Elles sont malheureusement souvent délaissées, car leur organisation demande beaucoup de temps (équipes en roulement continu).

* Les syndicats sont les premiers communicateurs ; ils doivent être informés de chaque action de communication importante et – pour des actions communes – y être ponctuellement impliqués (interview dans le journal interne, par exemple).

* Nouveaux médias : des ouvriers ont créé une page Facebook "Les amis de Carsid", et un "Forum cadres" a été lancé. Peu entretenus, ces canaux ne sont toutefois guère mobilisateurs. Plus innovant, les syndicats convoquent leurs membres par SMS. Au niveau de l’entreprise, une réflexion est engagée sur la création d’un extranet reprenant les documents des conseils d’entreprise.

Respect et honnêteté

Pour Cegelec (738 ouvriers répartis sur plus de 100 chantiers), Eddy Vandersmissen, HR manager Cegelec Belgium, a pointé la difficulté, vu la dispersion des équipes, de respecter les règles en matière de communication interne : chacun en assume la responsabilité pour ce qui le concerne, avec les risques d’incohérences que cela entraîne.

Eddy Vandersmissen Cegelec

* La clé du succès : respect et honnêteté. Ainsi, il est important d’informer les syndicats avant toute communication importante et, si possible, de les impliquer afin qu’elle soit soutenue.

* Constat général d’Eddy Vandersmissen, sur la base de son expérience : quelle que soit l’entreprise, en ce qui concerne la communication "top-down" (qui est la plus fréquente), le pourquoi est souvent absent. La communication est également trop abstraite. Quant à la communication "bottom-up", la hiérarchie ne sait pas toujours comment la traiter. Par conséquent, les problèmes restent souvent cachés. Le manque d’écoute peut pousser les travailleurs à ne plus s’adresser qu’à leur syndicat.

* Les canaux de communication utilisés : magazine, séances d’information, activités sociales, organes de concertation… Les nouveaux médias ne sont pas encore utilisés en interne, faute de perception de la valeur ajoutée. À noter que les syndicats ont créé un site web sur Cegelec : peu entretenu, mais il comporte un risque potentiel que la communication interne se retrouve systématiquement sur des supports ouverts à tous… Côté entreprise, la réflexion est ouverte pour mettre sur pied un réseau social interne centré sur le partage des connaissances (ingénieurs).

 Les ouvriers aussi connectés que les cadres et employés

Pour Dirk Snauwaert, ex-GM, chargé de cours invité à l’École Royale Militaire et à l’Université de Gand, la communication en ligne doit désormais être incluse dans le "média mix" à destination des ouvriers (outre les moyens classiques) : via leur PC privé ou leur smartphone, ils sont tout autant connectés que les cadres et employés – à ceci près que, s’agissant d’un équipement personnel, l’utilisation des canaux online ne peut être imposée.

Pour réussir, la mise sur pied d’un réseau social interne doit être portée par le management, centrée sur le groupe-cible ("what’s in it for me"), personnalisée (visages), animée par un community  manager et soutenue par du marketing interne. Cet article a été rédigé à la suite d'un atelier organisé en juin sur le sujet.